No Brasil, menos de 30% dos varejistas da construção civil possuem dados sobre seus clientes. Sem conhecer quem frequenta as lojas e quais as preferências dos consumidores, o desafio para o setor é aumentar a base de dados sobre quem compra seus produtos. Essa é a constatação da especialista em comportamento do consumidor, Fátima Merlin, feita durante webinar promovido pela Feicon Batimat.
“Menos de 30% dos varejistas possuem uma base de dados dos clientes. O cadastro é o primeiro passo para desenhar ações e conhecer esse cliente. Principalmente agora, que novos hábitos de consumo têm sido adotados. Não sabemos se esses hábitos vieram para ficar, mas alguns deles certamente permanecerão na pós-pandemia, como a conectividade, a objetividade na compra e a busca por melhores relações custo-benefício”, avalia.
Há consenso entre os analistas que participaram do webinar de que o varejo pós-pandemia vai encontrar outro tipo de cliente. Esse será mais prático, resolutivo e preocupado com a sua segurança sanitária, dizem. Diante do novo cenário, os debatedores consideram que a estratégia omnichannel tende a ser irreversível, por causa de sua principal expertise, que é estreitar a relação online e offline do varejo.
Segundo os debatedores, a omnicanalidade vai se reforçar por conta da segurança sanitária. “As pessoas não querem mais frequentar as lojas por muito tempo, para evitar risco de contágio. Vão preferir fazer suas compras online e aparecer na loja física apenas para pegar o produto. As questões sanitárias passaram a ser uma variável seletiva e um fator que vai definir a preferência por uma ou outra loja”, diz a especialista em comportamento do consumidor.
Crescimento da venda online vai exigir retaguarda operacional e logística das empresas
Porém, destaca Fátima Merlin, é necessário que o varejo aprenda a segmentar cada vez mais seus clientes para conseguir entendê-los. Nesse primeiro momento, apesar de o consumidor ter buscado a compra online, não significa que ele tenha saído plenamente satisfeito de suas experiências. “As pesquisas mais recentes indicam que 80% dos consumidores experimentaram novas formas de fazer compra durante os meses de pandemia. Porém, a média de satisfação não foi muito alta. Começou em 4, entre março e abril, e subiu para 6 em junho e julho. Isso significa que tem muito para ser melhorado”, afirma.
Outra convergência de ideias dos debatedores foi com relação às mudanças de gestão das lojas. No caso do varejo da construção, eles entendem que a retaguarda operacional e logística será essencial para o bom andamento dos negócios. Avaliam ainda que a venda pela internet pode desencadear “guerra de preços”. Para Fátima Merlim, são situações inevitáveis, mas que podem ser amenizadas por um novo modelo de venda. “É preciso sair do vender produto para vender solução. Óbvio que não existe uma receita pronta, pois todo o varejo terá de se reinventar. Mas no começo sugiro que fazer o simples bem feito é o melhor caminho para dar certo”, finaliza.
Assista ao webinar “Comunicação Omnichannel: atingindo o novo consumidor”
Entrevistado
Reportagem com base no webinar “Comunicação Omnichannel: atingindo o novo consumidor”, promovido pela Feicon Batimat
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