Como se comporta o consumidor quando decide reclamar?

Pesquisa revela que hábitos tradicionais, como telefonar e enviar e-mail, ainda prevalecem, apesar de os clientes estarem conectados às redes sociais

Pesquisa revela que hábitos tradicionais, como telefonar e enviar e-mail, ainda prevalecem, apesar de os clientes estarem conectados às redes sociais

Por: Altair Santos

Pesquisa inédita sobre o comportamento do consumidor na hora de reclamar de um produto ou serviço mostra que hábitos tradicionais ainda prevalecem. O telefone é o canal preferido, seguido do e-mail. A alegação é que o primeiro permite uma linha direta de negociação, e que o correio eletrônico é visto como uma forma de documentar a reclamação, em caso de o processo ter de ir à Justiça.

Consumidor dá preferência a empresas que possuem canais de relacionamento
Consumidor dá preferência a empresas que possuem canais de relacionamento

O estudo detectou, no entanto, que a maioria prefere resolver os seus problemas diretamente com a empresa. “Observou-se que 71,5% dos consumidores só recorrem aos organismos reguladores em último caso, ou seja, quando eles sentem que não há mais esperança em resolver o problema de forma amigável com a empresa. Para se ter ideia, 34,8% dos entrevistados só busca outros meios após cinco tentativas de contato com a companhia”, explica Roberto Meir, especialista em relações de consumo e comportamento.

Meir, junto com Regis Noronha, diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento – empresa voltada para a gestão de clientes e terceirização de processos de negócios – esteve à frente da coordenação da pesquisa. O estudo ouviu consumidores em todas as regiões do Brasil (53% mulheres e 47% homens), com idade economicamente ativa entre 18 anos e 65 anos. Dos entrevistados, 76,3% apontaram o telefone da empresa como o principal canal de reclamação, seguido pelo email (46,2%).

Entre os que preferem as chamadas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que este canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais: 78,5%. O e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor, considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas.

Redes sociais e atendimento
A preferência pelo atendimento telefônico é maior à medida que a idade aumenta, ao contrário do que ocorre com os chats corporativos – utilizados por somente 23% dos reclamantes (a maioria formada pelo público jovem). Outra tendência verificada entre consumidores com idades que variam de 18 anos a 34 anos é que 50% também usam mídias sociais e aplicativos, como WhatsApp, para reclamar. “Este resultado reforça ainda mais que os aplicativos devem revolucionar a interação das empresas com seus públicos”, afirma Regis Noronha.

Segundo o estudo, 75% dos entrevistados acreditam que, nos próximos dez anos, os meios digitais tendem a ser os mais utilizados na hora de reclamar. A razão é a visibilidade que as redes sociais propiciam. “Quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação por parte das companhias, independentemente do setor de atuação”, completa Regis Noronha.

A pesquisa também procurou conhecer os motivos que fazem o consumidor desistir de uma marca. Segundo 80% dos entrevistados, o atendimento ruim é o fator que mais impacta na percepção negativa de uma empresa. De acordo com Roberto Meir, o cliente gosta de se sentir valorizado. “Os consumidores precisam perceber que são lembrados e beneficiados pelas empresas. Atualmente, as pessoas valorizam mais o bom atendimento do que o próprio preço diferenciado”, afirma. Para 72% dos entrevistados, a qualidade do produto é fundamental para a fidelização, seguida de tratamento especial (39%) e aviso antecipado de promoções e novidades (10%).

Entrevistados
Roberto Meir, especialista em relações de consumo e comportamento
Regis Noronha, diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento

Contatos
roberto@gpadrao.com.br
media@atento.com

Crédito Foto: Divulgação

Jornalista responsável: Altair Santos MTB 2330


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