A entrega das chaves de um imóvel não marca o fim do trabalho de uma construtora. Pelo menos não para empresas que apostam na construção de vínculos sólidos com seus clientes. O relacionamento pós-obra tem ganhado protagonismo como diferencial competitivo no setor da construção civil, unindo assistência técnica, apoio contínuo e escuta ativa das necessidades dos moradores.

“Hoje, o pós-venda nas construtoras deve ser tratado com muita responsabilidade. Ele muitas vezes é o diferencial de uma construtora”, afirma Thiago Pissetti, vice-presidente de Inovação do Sinduscon Paraná. Para ele, esse relacionamento precisa começar na entrega do imóvel, com uma comunicação clara sobre o funcionamento dos sistemas, manuais bem elaborados e suporte técnico presente nas etapas iniciais da ocupação.

Para ocorrer uma entrega de qualidade, não é suficiente apenas caprichar na pintura, na colocação do piso, luminária ou itens decorativos. Para o presidente da Ademi-PR, Thomas Gomes, a obra inteira precisa ser planejada e programada de tal forma que a experiência do cliente seja priorizada. “Esse deve ser o objetivo de uma construtora e isso passa pela questão estrutural, que tem que estar tudo no prumo, até a parte hidráulica e elétrica, que são os dois pontos onde ocorrem os maiores problemas”, alerta.

Ele também assinala que esquadrias e acústica também são itens que devem ser bem planejados com bons parceiros e boa execução. “A obra, se bem pensada, não precisa ter atropelos em nenhuma atividade, possibilitando dedicar tempo e esforço para cada uma das etapas”.

Além do serviço excelente, um pós atendimento de qualidade passa pela escolha dos materiais utilizados ao longo da obra. “De nada adianta ter um serviço excelente e um material de má qualidade, que vai apresentar problema depois. A experiência do cliente passa pela qualidade construtiva, mas passa também pelo nível de serviço prestado, pela construtora ter um canal de comunicação aberto e uma forma de você monitorar os seus chamados de assistência técnica de uma maneira clara e explícita. Isso tudo passa pela execução de obras e pelo nível de serviço prestado no pós-obra”, aponta.

Exemplo disso pode ser constatado em diversas iniciativas. Na FGR Incorporações, por exemplo, com mais de 30 empreendimentos entregues, o compromisso vai além do pós-venda tradicional. “Nós estabelecemos um relacionamento contínuo com os nossos clientes, mesmo após a entrega do empreendimento”, explica Felipe Hermano, coordenador de Relacionamento com o Cliente.

A empresa permanece atuando na gestão dos condomínios, implementando soluções que mantêm a identidade do “Jeito Jardins de Viver”, conceito exclusivo da incorporadora. Uma das inovações é o Serviço Fácil Jardins, uma rede de prestadores de serviços selecionados para atender exclusivamente os moradores, de diaristas a jardineiros e lavadores de estofados. “Selecionamos profissionais com experiência e confiança para melhor atender as várias comunidades que formam cada um dos condomínios”, relata Hermano.

Escuta ativa gera melhorias reais

A escuta ativa de moradores e administradores de condomínios também se tornou uma ferramenta estratégica para inovação e ajustes de projeto. Hermano destaca que muitos aprimoramentos vêm justamente dos feedbacks de quem vive o dia a dia dos empreendimentos. “Mais quadras de areia e pet places são melhorias que surgiram a partir do relacionamento com os clientes e da observação da rotina deles”, exemplifica.

Essa atenção ao cliente tem se convertido em confiança e fidelização. “Nosso maior patrimônio são clientes que compraram por ter sido recomendados por outra pessoa que vive em nossos empreendimentos”, afirma o coordenador.

Papel ativo da engenharia

Para o Sinduscon Paraná, a atuação da equipe de engenharia é essencial na manutenção da boa relação com os moradores. “A engenharia da construtora tem que estar sempre presente no condomínio, auxiliando, explicando como funciona o sistema construtivo e os cuidados necessários”, reforça Pissetti.

Além disso, a orientação sobre manutenções preventivas, como cuidados com telhados, bombas e pressurizadores, é indispensável para preservar o imóvel e evitar desgastes na relação com os moradores. E quando surgem problemas, a rapidez e clareza no atendimento são fundamentais: “Sempre com responsabilidade e velocidade, separando prioridades e deixando claro qual será o canal de comunicação com o cliente”, pontua.

Valorização do imóvel e confiança

O impacto desse cuidado vai além da experiência individual dos moradores. O relacionamento pós-obra contribui para a valorização dos imóveis, a longevidade dos empreendimentos e a imagem da marca no mercado. “Quando há ruptura nesse relacionamento, todos saem prejudicados. O prédio começa a se deteriorar, perde valor, e o apoio técnico desaparece”, alerta Pissetti.

Por outro lado, quando há proximidade, escuta e suporte técnico eficaz, todos ganham: moradores, administradoras e incorporadoras. “Um bom produto só é bom de verdade se houver um acompanhamento, um relacionamento para entender e melhor atender às necessidades dos clientes”, conclui Hermano.

Entrevistados
Felipe Hermano possui MBA em Administração e Estratégia pela Universidade Estácio de Sá, atua no mercado imobiliário desde 2008 e está há nove anos na FGR Incorporações, onde atua como coordenador de Relacionamento com Cliente.

Thiago Pissetti é vice-presidente de Inovação do Sinduscon-PR.

Thomas Gomes é graduado em Engenharia Civil pela Pontifícia Católica do Paraná (PUC-PR), possui especialização em Investimentos Imobiliários pela Insper (SP), cursou o Program for Leadership Development na Harvard Business School (EUA) e é head de Real Estate na Life Capital Partners. Atualmente é presidente da Ademi-PR.

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Jornalista responsável
Ana Carvalho
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