Estratégias como One to One e CRM começam a mudar seus conceitos e surgem novas ferramentas para fidelizar consumidores

As redes sociais já foram capazes de influenciar na eleição do presidente da principal nação do mundo – os Estados Unidos. Sendo assim, por que não seriam suficientemente fortes para modificar a relação empresa-cliente? Esteja certo que elas estão modificando esses conceitos também.

Segundo a consultoria Gartner, em 2010 cerca de 80% das corporações brasileiras devem aderir às redes sociais para melhorar o relacionamento com o cliente final. “É um fenômeno que veio para ficar. Não tem volta. E isso vai influenciar antigas ferramentas, antes vistas como oráculos do relacionamento com o cliente”, revela o presidente da Associação Brasileira das relações Empresa-Cliente (Abrarec) Roberto Meir.

Ele refere-se a conceitos como One to One e Customer Relationship Management (CRM). “Essas ferramentas, por algum motivo, ignoraram nichos de consumidores. Agora, elas estão sendo revistas por conta das redes sociais”, diz Meir. A ponto de, por exemplo, a integração do CRM com as redes sociais vir dominando os fóruns de discussões sobre o novo modelo de negócios. O objetivo é fazer nascer o CRM social. Outros debates são os que caminham para transformar o e-commerce em s-commerce (social commerce).

A entrada das redes sociais para aprimorar o relacionamento com o cliente, no entender do presidente da Abrarec, vai ajudar a curar a miopia na relação empresa-cliente. Esse fenômeno ocorre quando a estratégia focaliza apenas a atração do cliente, e não a retenção. “É preciso entender que gestão do cliente não é igual a receita de bolo. A estratégia empresarial precisa reconhecer, classificar os clientes, entender o ciclo de vida de cada um, atender as expectativas e depois, como consequência, personalizar o relacionamento. O que ocorre, muitas vezes, é o processo inverso”, alerta.

DNA do cliente

Os novos rumos da gestão do cliente devem levar à busca da “recomendação”. É quase a volta do “boca a boca”, só que desta vez através das redes sociais. No entender de especialistas, elas vão ajudar a criar pessoas que serão apóstolas de uma determinada marca e que vão sempre realçar e falar para todo mundo como é bom trabalhar com tal empresa. “Até setores oligopolistas começam a buscar esses conceitos, com o objetivo criar blindagens para não serem maltratados pela opinião pública. O que está em questão é chegar ao DNA dos clientes”, avalia Roberto Meir.

Significa que só investir em tecnologia de relacionamento não basta. De agora em diante, é preciso treinar o pessoal. Esse veredicto foi dado recentemente pelo Instituto de Tecnologia de Software, analisando o varejo norte-americano pós-crise. Percebeu-se que houve muito investimento em tecnologia e que foi enfraquecida a linha de frente para atender o consumidor. O que aconteceu? Romperam-se os laços de lealdade com o maior consumidor do mundo, detectou o estudo. “Tecnologia sempre vai ser um meio. Se não tiver uma gestão de recursos humanos com treinamento para tirar proveito do melhor que a tecnologia pode oferecer, não haverá vantagem em tê-la”, diz o presidente da Abrarec.

Entrevistado: Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das relações Empresa-Cliente (Abrarec): tatiana@dfreire.com.br e analina@dfreire.com.br (assessoria de imprensa)
Currículo do entrevistado
Roberto Meir é especialista internacional em relações de consumo, CRM (Gerenciamento das Relações com Clientes), marketing de relacionamento e loyalty, estratégias de negócios e economia digital. Formou-se em engenharia química pelo Mackenzie, tem pós-graduação em marketing pela ESPM e finanças pela Fundação Getúlio Vargas, MBA (Master of Business Administration ) em finanças pelo IBMEC Educacional S/A. Também é membro do comitê de Relações Internacionais da SOCAP (Society of Consumer Affairs Professionals in Business) e é presidente da ABRAREC ( Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) e da AIAREC (Associação Ibero-Americana de Relações Empresa-Cliente).

Vogg Branded Content – Jornalista responsável Altair Santos MTB 2330