A venda de um imóvel não termina na entrega das chaves ao cliente. O pós-venda é crucial para atingir outros patamares no relacionamento com o comprador. É a chance de fidelizar, transformá-lo em admirador e, mais que isso, promotor da construtora, da incorporadora e também da imobiliária. Ou seja, o pós-venda é uma oportunidade de negócios futuros.
Segundo Fabio Garcez, administrador por formação e especialista em vendas digitais focadas no mercado imobiliário, quando um pós-venda é bem realizado o cliente torna-se defensor da marca e passa a indicar clientes. Indiretamente, isso gera receita para incorporadora, construtora e imobiliária. “O custo de aquisição de cliente indicado é metade do custo gasto para captar o cliente no mercado”, diz Garcez.
Ainda de acordo com o especialista, o cliente promotor da marca pode aumentar de 20% a 50% a receita de uma empresa, apenas por suas indicações. Essa estatística, porém, ainda é realidade em poucas empresas da construção civil no Brasil. “A maioria ainda não desencantou para o pós-venda”, reconhece Fabio Garcez, que faz duas ressalvas para quem quiser qualificar o pós-venda. “O bom é que não há segredo. Basta querer fazer. Mas isso tem que envolver do CEO à recepcionista da empresa”, frisa.
O especialista recomenda seguir 4 passos. O primeiro é mapear o processo de pós-venda da empresa. O segundo é escolher as pessoas certas que vão atuar na qualificação do pós-venda. O terceiro é qualificar o pessoal. Por fim, o quarto passo é usar toda a tecnologia disponível no processo. No entanto, Fabio Garcez destaca que o fator humano é preponderante. Tanto que, em sua opinião, independentemente das estratégias de venda, o corretor continua como o principal elo com o cliente. “Ele é quem abre as portas do pós-venda”, assegura.
Quatro verbos regem a relação empresa-cliente no pós-venda: adotar, reter, expandir e evangelizar
Com base em um conceito conhecido do marketing – o Funil do Pós-Venda -, o especialista entende que 4 verbos regem essa fase da relação empresa-cliente. São eles: adotar (significa dar acompanhamento ao cliente no início de sua experiência com o imóvel), reter (utilizar a aproximação com o cliente para coletar feedbacks e estar à disposição para continuar a atendê-lo), expandir (o cliente demonstra interesse em fazer novos negócios com a empresa) e evangelizar (o cliente se torna promotor e defensor da marca).
De acordo com um estudo da norte-americana HubSpot – desenvolvedora de softwares para marketing – as primeiras 10 semanas do pós-venda são decisivas para obter a fidelização do cliente, a fim de que ele se torne um admirador da marca. Na primeira semana, dependendo do processo de pós-venda de cada empresa, a retenção pode chegar a 15%. Porém, na décima semana, as chances de transformar o cliente em um propagador da marca ultrapassam os 50%. “Todo esse trabalho passa por uma personalização do cliente, de entender suas preferências e de compreender como ele se comporta. Afinal, cada indivíduo reage diferentemente às estratégias de pós-venda”, finaliza o palestrante, que participou recentemente do webinar “As receitas que você pode gerar com o pós-venda”.
Assista ao webinar “As receitas que você pode gerar com o pós-venda”
Entrevistado
Reportagem com base na exposição do palestrante Fabio Garcez, especialista em vendas digitais focadas no mercado imobiliário, durante o webinar “As receitas que você pode gerar com o pós-venda”
Contato
fabio@construtordevendas.com.br
Jornalista responsável: Altair Santos MTB 2330
