Especialista afirma que construtoras devem pensar no consumidor como alguém que irá recomendar suas obras para outras gerações

Por: Altair Santos

Na cadeia produtiva da construção civil, assim como na gastronomia, na moda ou na indústria automobilística, é possível fidelizar. Aí, incluem-se também os insumos, como cimento e concreto. Quem garante é o especialista em estratégias de fidelização, Marcelo Cristiano Gonçalves. Para ele, qualidade, serviço e pós-atendimento são fundamentais, independentemente do setor em que se atue. Ainda segundo o especialista, fidelização não é peça de marketing e, em seu entender, na construção civil ela funciona em cadeia. “Neste setor, mais do que em outros, a fidelização se dá em duas frentes: na qualidade do material empregado na obra e no cumprimento do prazo de entrega ao cliente final. Esta idoneidade faz com que a construtora ganhe a preferência do consumidor e o estimule a recomendar produtos da empresa para outras pessoas”, afirma.

Fidelização, explica Marcelo Cristiano Gonçalves, é basicamente “entregar produtos com a qualidade esperada, com o atendimento adequado e no tempo prometido”. No entanto, no caso da cadeia produtiva da construção civil, ele afirma que há setores que, antes de pensar em fidelizar consumidores, precisam trabalhar fortemente a marca. Ele cita a Tigre como o exemplo melhor acabado. “Antes, canos e conexões, dentro de uma obra, eram vistos como commodities. A Tigre trabalhou o reforço de marca e hoje, quando você pensa em tubos e conexões, pensa em Tigre. Outros insumos da construção civil, como cimento e concreto, também podem fazer isso, ou seja, pensar no fortalecimento de suas marcas”, avalia, completando que, no final, o que faz a diferença é a qualidade: “O que faz a pessoa comprar pela primeira vez pode até ser o preço, mas o que faz a pessoa repetir a compra é a qualidade”.

Fidelização para toda vida
O especialista avalia que, no caso da construção civil e, especificamente, no caso das construtoras, o conceito de fidelização deve ser estruturado em cima do tempo de vida do cliente. “É o que os americanos chamam de life time valory (valor do tempo de vida). Quando uma construtora só pensa no valor do contrato, ela vai fazer uma venda. Mas quando pensa no tempo de vida daquela pessoa, e que ela poderá influenciar suas gerações, a venda se torna perene. Quando ela mesma, um filho ou um neto, vier a comprar outro apartamento, certamente haverá influência para que a compra de um novo imóvel seja daquela construtora. Por quê? Porque houve qualidade e houve comprometimento da construtora com a obra. Isso é fidelização”, diz.

Além disso, Marcelo Cristiano Gonçalves bate na tecla de que, no longo prazo, fidelizar é mais barato do que atrair um novo cliente. “No longo prazo, o custo para fidelizar um cliente é mais barato. Para conquistá-lo pela primeira vez é preciso investir em marketing, cujo custo para convencê-lo pela primeira vez é maior do que para atraí-lo pela segunda vez. O custo para adquirir um cliente hoje está muito complicado, pois a concorrência é muito grande. Então, é muito mais inteligente a empresa fazer um bom trabalho de pós-venda, já pensando na pré-venda de um novo produto. Na verdade, o conceito pós-venda tem que ser substituído pelo conceito pré-venda. O pessoal não faz mais pós-venda. A partir do momento que você vendeu tem que atender o cliente de tal maneira que ele seja a sua próxima venda. Tem que pensar nele como pré-venda. Mas sempre partindo do princípio de que o que foi entregue na primeira vez tinha qualidade”, finaliza.

Entrevistado
Marcelo Cristiano Gonçalves é graduado em administração e pós-graduado em inovação estratégica pela HSM. Sócio-fundador da Marka Fidelização, é palestrante requisitado para falar sobre fidelização, relacionamento com clientes e qualidade
Contato: marcelo@markafidelizacao.com.br

Crédito Foto: Divulgação

Jornalista responsável: Altair Santos MTB 2330