No CONAREC 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), que aconteceu em setembro na cidade de São Paulo-SP, o debate se concentrou na mudança de comportamento do consumidor. O evento foi embasado por pesquisa da PwC (PricewaterhouseCoopers), que apresentou parte do estudo “O futuro da experiência do cliente”. Nele, a consultoria identificou que o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. Prova disso é que 89% dizem que “experiência é o que mais impacta na decisão de compra”. Em outros países, onde foi realizada pesquisa semelhante, 73% citaram a experiência como prioridade.

Experiência, no caso, é a forma como o cliente é apresentado ao produto pela empresa, desfrutando de conveniência e eficiência. A conveniência vai da pré-venda até a venda, e engloba presteza do funcionário, conhecimento do produto e ética no fechamento da venda. Já a eficiência se dá no pós-venda, com a logística de entrega e a prestação de serviço na orientação de uso e manutenção do produto.

Mas o estudo da PwC mostra que para estimular a experiência no consumidor não significa que a empresa, necessariamente, tenha que investir em tecnologia. “Vale a pena investir em tecnologias, mas não é só isso. O cliente está preocupado em ser bem atendido”, diz trecho do relatório. A prova é que a pesquisa mostra que 80% dos consumidores esperam que haja mais interações humanas no futuro. “Cada consumidor quer sentir que estamos trabalhando para ele de forma única, fazendo o novo especialmente para ele, de forma diferente”, informa Alfredo Redondo, palestrante no CONAREC 2018, e que atua na área de softwares que detectam tendências no mercado consumidor.

Superconsumidores movimentam 400 bilhões de dólares por ano

O CONAREC 2018 também abordou um novo fenômeno, que é o superconsumidor. Trata-se daquele que tem alta fidelidade por um produto, e que aceita até pagar mais para se manter fiel à marca. Quem falou sobre o tema no CONAREC 2018 foi o consultor de negócios Eddie Yoon – criador do termo superconsumidor. Na visão do sul-coreano radicado nos Estados Unidos, os superconsumidores movimentam 400 bilhões de dólares por ano. O detalhe curioso, segundo relata Yoon, é que esse montante representa 10% dos clientes de uma empresa, mas, na prática, correspondem entre 30% e 70% das suas vendas. “O que existe entre um superconsumidor e a marca é algo mais emocional, e é isso que precisa ser buscado pelas empresas”, diz.

Eddie Yoon explica que o movimento de novos superconsumidores cresceu exponencialmente nos últimos oito anos. No entanto, a identificação desse modelo de consumidor não é tarefa fácil e exige grande esforço das empresas. “Eles agem muito nas redes sociais e funcionam como uma onda. Só que é difícil detectar o ponto de criação dessa onda. O que se sabe é que eles agem em vários setores, que vão desde a moda até produtos básicos de alimentação, passando por áreas mais sofisticadas, como a indústria automobilística, de telefonia e da arquitetura e construção”, define.

Entrevistado
Reportagem com base nos debates ocorridos dentro do CONAREC 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente)

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Jornalista responsável: Altair Santos MTB 2330