Desde a Norma de Desempenho, sucesso do empreendimento só é concretizado se satisfizer consumidor e gerar novas perspectivas mercadológicas
Por: Altair Santos
Construtoras e incorporadoras nunca estiveram tão atentas ao pós-venda. A atenção cresceu, principalmente, após a criação da Norma de Desempenho (ABNT NBR 15575), que em junho de 2015 completou dois anos em vigor. Além disso, passou a pesar também o aspecto mercadológico. O pós-venda hoje é visto como uma alavanca para futuros negócios, além de preservar as empresas de problemas com o Código do Consumidor. Outro elemento que fortalece o círculo virtuoso do pós-venda são as redes sociais. Construtoras e incorporadoras têm utilizado esses canais para prestar assessoria técnica, principalmente quando o comprador do imóvel tem dúvidas com relação a reformas.
Manuais do proprietário e do síndico: construção civil busca padrões da indústria automobilística
A força do pós-venda para atrair novas vendas é analisada pelo engenheiro civil Leonardo Pissetti, diretor de empreendimentos da Swell Construções e Incorporações, que recentemente criou um departamento de engenharia de qualidade para as demandas dos clientes que já residem em seus empreendimentos. Segundo ele, a construção civil persegue os padrões de dinâmica de venda e de execução de garantias semelhante aos existentes na indústria automobilística. Confira a entrevista:
É possível, através do pós-venda, criar um ciclo virtuoso para novas vendas de imóveis?
Sim. É aí que se faz a manutenção do cliente e da satisfação dele após a entrega do produto. Nas etapas anteriores, ele estava na intenção de compra ou tinha comprado a ideia. No pós-venda, já morando e vivenciando o uso do imóvel é que surgem as demandas. Neste caso, a assistência da construtora em todo este processo é muito importante.
O pós-venda auxilia também para que a construtora aprimore seus padrões de qualidade?
Sem dúvida, vale como um programa de qualidade para a empresa. Permite avaliar materiais, equipamentos usados na obra e corrigir vícios construtivos. Afinal, há muitas descobertas que só surgem depois que o proprietário passa a morar no imóvel.
Sob o ponto de vista mercadológico, o pós-venda é também uma alavanca para futuras vendas, principalmente para preservar a marca da empresa de problemas com o código do consumidor e para que ela ganhe impulso nas redes sociais?
Antes de adquirir um imóvel o comprador pesquisa. Isso se dá através dos canais disponíveis na internet. Qualquer reclamação que haja contra o empreendimento ou a construtora poderá deixá-lo inseguro. Assim, não tem como a construtora se esconder atrás de um problema.
Mas todo comprador de imóvel tem esse perfil hoje?
O mercado atual tem dois perfis de consumidores. Um é aquele que busca o desconto, o melhor negócio, e que pensa: por esse preço que eu estou comprando vale a pena correr o risco. Esse não quer pós-venda. E tem o que prioriza o relacionamento com a construtora. Afinal, quando vendemos um imóvel estamos também vendendo um relacionamento de cinco anos com o comprador (o Código do Consumidor prevê que a construtora deve prestar atendimento ao imóvel ao longo deste período, caso surjam problemas decorrentes da execução da obra). Achamos que isso tem peso, pois é através desta assistência, do atendimento e da imagem que se forma, que se consegue influenciar a rede de relacionamento do cliente, com ele recomendando os empreendimentos da construtora para os amigos.
Leonardo Pissetti: relacionamento e atendimento pós-venda geram novos clientes
O pós-venda inclui prestação de assessoria técnica quando o comprador do imóvel tem, por exemplo, dúvidas com relação às reformas?
Ao receber o imóvel, o proprietário recebe um manual que orienta como proceder. Desde solicitar a ligação de luz na companhia elétrica até os cuidados que deve ter para não furar uma tubulação. Também mostra se pode fazer a retirada de uma parede para ampliar um cômodo, quais os procedimentos técnicos e burocráticos. Hoje é preciso ter um responsável técnico pela obra, contar com a aprovação do síndico, entre outras exigências. Todos esses passos devem vir detalhados no manual do proprietário e também estar disponível nos canais de acesso direto ao cliente da construtora, como sites e e-mails.
Qual o peso das normas ABNT NBR 15575 (Desempenho das Edificações), ABNT NBR 5674 (Manutenção das Edificações) e ABNT NBR 14037 (Diretrizes para Elaboração de Manuais de Uso, Operação e Manutenção das Edificações) nesta mudança de relação entre construtoras e consumidores?
São poucos os imóveis ainda entregues sob esse conjunto de normas, já que elas passaram a valer a partir de alvarás emitidos desde julho de 2014. Mas elas também passaram a atribuir responsabilidades ao comprador, quando exigem que ele siga um plano de manutenção. Se o proprietário não cumprir com o que dizem as normas ele vai reduzir a vida útil do imóvel. É como a garantia de um carro. O comprador perde se não realizar as revisões programadas ou fizer alterações significativas no veículo.
Como as empresas se estruturam para fazer o atendimento pós-venda, tanto na parte técnica quanto no marketing e no relacionamento direto?
Na Swell Construções e Incorporações, por exemplo, montamos um setor de engenharia de qualidade, que faz o atendimento desde o pré-venda, passando por geração de contratos e documentos de emissão, até o pós-venda. Isso engloba atendimento técnico em caso de reformas no empreendimento.
É possível que no futuro, o mercado imobiliário chegue ao nível da indústria automobilística, que hoje faz recall e tem garantia estendida?
O sonho das construtoras é que o mercado imobiliário chegue aos padrões do mercado automobilístico. Desde a execução dos produtos até a dinâmica de vendas, análise de crédito, geração de contratos e execução de garantias.
Entrevistado
Engenheiro civil Leonardo Pissetti, diretor de empreendimentos da Swell Construções e Incorporações.
Contato: leonardo@swellconstrucoes.com.br
Créditos Fotos: Divulgação/Swell Construções
