Consumidor fideliza produto se tiver uma boa experiência

Para o cliente, significa como ele é apresentado à marca, e de que forma desfruta da eficiência do produto

Consumidor fideliza produto se tiver uma boa experiência

Consumidor fideliza produto se tiver uma boa experiência 940 530 Cimento Itambé
CONAREC

Palestrantes no CONAREC 2018 foram unânimes em afirmar que o “cliente está preocupado em ser bem atendido”
. Crédito: CONAREC 2018

No CONAREC 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), que aconteceu em setembro na cidade de São Paulo-SP, o debate se concentrou na mudança de comportamento do consumidor. O evento foi embasado por pesquisa da PwC (PricewaterhouseCoopers), que apresentou parte do estudo “O futuro da experiência do cliente”. Nele, a consultoria identificou que o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. Prova disso é que 89% dizem que “experiência é o que mais impacta na decisão de compra”. Em outros países, onde foi realizada pesquisa semelhante, 73% citaram a experiência como prioridade.

Experiência, no caso, é a forma como o cliente é apresentado ao produto pela empresa, desfrutando de conveniência e eficiência. A conveniência vai da pré-venda até a venda, e engloba presteza do funcionário, conhecimento do produto e ética no fechamento da venda. Já a eficiência se dá no pós-venda, com a logística de entrega e a prestação de serviço na orientação de uso e manutenção do produto.

Mas o estudo da PwC mostra que para estimular a experiência no consumidor não significa que a empresa, necessariamente, tenha que investir em tecnologia. “Vale a pena investir em tecnologias, mas não é só isso. O cliente está preocupado em ser bem atendido”, diz trecho do relatório. A prova é que a pesquisa mostra que 80% dos consumidores esperam que haja mais interações humanas no futuro. “Cada consumidor quer sentir que estamos trabalhando para ele de forma única, fazendo o novo especialmente para ele, de forma diferente”, informa Alfredo Redondo, palestrante no CONAREC 2018, e que atua na área de softwares que detectam tendências no mercado consumidor.

Superconsumidores movimentam 400 bilhões de dólares por ano

O CONAREC 2018 também abordou um novo fenômeno, que é o superconsumidor. Trata-se daquele que tem alta fidelidade por um produto, e que aceita até pagar mais para se manter fiel à marca. Quem falou sobre o tema no CONAREC 2018 foi o consultor de negócios Eddie Yoon – criador do termo superconsumidor. Na visão do sul-coreano radicado nos Estados Unidos, os superconsumidores movimentam 400 bilhões de dólares por ano. O detalhe curioso, segundo relata Yoon, é que esse montante representa 10% dos clientes de uma empresa, mas, na prática, correspondem entre 30% e 70% das suas vendas. “O que existe entre um superconsumidor e a marca é algo mais emocional, e é isso que precisa ser buscado pelas empresas”, diz.

Eddie Yoon explica que o movimento de novos superconsumidores cresceu exponencialmente nos últimos oito anos. No entanto, a identificação desse modelo de consumidor não é tarefa fácil e exige grande esforço das empresas. “Eles agem muito nas redes sociais e funcionam como uma onda. Só que é difícil detectar o ponto de criação dessa onda. O que se sabe é que eles agem em vários setores, que vão desde a moda até produtos básicos de alimentação, passando por áreas mais sofisticadas, como a indústria automobilística, de telefonia e da arquitetura e construção”, define.

Entrevistado
Reportagem com base nos debates ocorridos dentro do CONAREC 2018 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente)

Contato: eventos@gpadrao.com.br 

Jornalista responsável: Altair Santos MTB 2330
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